Episode５ お客様センター

お客さまからいただいたお問い合わせメールの内容は、「事実」「お気持ち」「ご要望」の３つの要素に分類し、ご返信ではこれらの3つを満たす文章を作成するようにしています。

たとえば、オンラインショップにログインする際のＩＤが分からないから教えて欲しい、というお問い合わせが入った場合。「事実」はＩＤを忘れた、ということですが、その裏には、オンラインショップで何かを知りたいから、やりたいから、という「ご要望」が隠れているはずです。そして、文章の雰囲気や言葉遣いから、お問い合わせいただいた時の「お気持ち」を想像します。直接ご対面できない分、難しい面もありますが、お忙しいお客さまに対して、できるだけ早く、ご満足いただくことは非常に大切なこと。そのためにも、この３つの要素を確実にくみ取り、ご返信に反映させることが大切だと考えています。

お客さまからいただく声はすべて、私たちの貴重な財産であり、やりがいの源です。しかし、オンラインショッピングでは、直接お客さまと対話して販売することができないため、ご要望やご意見をお聞きする機会がありません。

その中で唯一、直接お客さまと対話できるのが私たちになります。サービスの顔として、お客さまお一人おひとりの声に真摯に対応すること。いただいた貴重な声は、製品やサービスの改良につなげていくこと。これが私たちの責務だと感じています。